Pokrok v zákaznickém servisu

Zdeněk Hanka » Blog » Pokrok v zákaznickém servisu
31.3.2017, Zdenek Hanka

Mohlo by se zdát, že velmi oblíbený mezinárodní obchodní řetězec je chladným netečným podnikem, který nevnímá, kdo přijde mezi jeho zdi.

Tady je třeba prozradit, jak bylo empiricky ověřeno, že vůbec nejde o neživou stavbu. Málokdo ví, že ve vchodu do prostoru prodejny IKEA jsou instalovány detektory, které jsou založeny na skenování DNA. Důvodem, které vedly k instalaci tohoto technického zařízení je pravděpodobně skutečnost, že jde o společnost s širokou mezinárodní působností. V rámu vstupních dveří jsou proto čidla, která během zlomku sekundy zaměří paprsek na tvář přicházejícího zákazníka. Jde nejspíš o systém PANAX – Paprsek na ksicht. V blízkosti zdroje vyzářeného paprsku je detektor, který nejlépe můžeme přirovnat k zrcadlu. Tento detektor přijme informaci, kterou získá z odraženého vlnění.

Na základě získaných dat lze v časovém rozpětí necelé jedné sekundy nejen identifikovat konkrétního jedince, ale také zjistit zemi jeho původu. Jde o evidovaný japonský patent JAKOMAKO – Jaký kořen má ten kořen.

IKEA má pružně na mysli využití pro účely marketingu. Vedení společnosti tak přesně ví, jaké procento zákazníků má původní kořeny v té které zemi a může tak lépe orientovat svou nabídku. V tomto případě jde zřejmě o systém uvedený do života Vysokým učením technickým v Brně pod zkratkou MACOCH-B – Má co chtěl, borec.

Důkaz o existenci tohoto zařízení byl podán při konkrétní návštěvě společnosti IKEA. Zákazníci z různých zemí původu cvičně procházeli kolem určitého typu zboží. Podrobně pak bylo monitorováno, jak se mění nabídka a vlastní štítek u zboží.

Autor tohoto sdělení se pokusu účastnil. Průvod procházel v jednostupu kolem pokojové stojací lampy. Aby výsledky testování byly objektivní, zákazníci z různých zemí zřetelně pronesli u téže stojací lampy přání, vždy vyřčené v řeči vlastního původu: „Kolik stojí tato lampa?“

„Kuinka paljon tämä lamppu?“

„Ntau npaum li cas no lub teeb?“

„Kiasi gani taa hii?“

„Kon sa unsang paagi sa daghan nga paagi nga kini nga suga?“

„Nawa ne wannan fitilar?“

Informace, která se u předmětného produktu objevila pokaždé přesně korespondovala se zemí původu, odkud zákazník pochází, včetně cenového přepočtu na příslušnou měnu. IKEA myslela  také na pět obyvatel tichomořského atolu Upu, kde se hovoří původním dialektem jazyka Waray-waray. Zde se uvedl cenový přepočet přímo na kameny, mušličky nebo korálky.

Také autor tohoto sdělení jasně vyslovil své přání, které lehce modifikoval takto:

„Chtěl bych, prosím, na tuto stojací lampu slevu.“

Po chvilce se objevila odpověď, zachycená na fotografii (viz po kliknutí na fotografický doprovod).

Následně zákazníci procházeli kolem zákaznického servisu, kde byly symbolicky znázorněny možnosti pomoci zákazníkovi. Na jednom schématu byla například vyobrazena postavička muže s montážním klíčem. Jiné schema  odkazovalo na možnost odvozu až do domu zákazníka.

Autor této studie se však obrátil k piktogramu, nabízejícímu pomoc s nákladem a fyzickou manipulací se zakoupeným předmětem. Na doprovodném obrázku je v jeho horní části vyobrazený tanečník, který se službou nesouvisí, jde jen o upozornění na večerní program ve skladu IKEA.

V dolní části obrázku však stál u vozíku původně zpříma technik, nabízející pomoc. Symbol se však proměnil v okamžiku, kdy účastník testu přímo položil otázku:

„Můžete mi pomoci s nákladem?“

Jakým způsobem se piktogram hbitě proměnil je rovněž zřejmé z níže přiložené fotografie.

Komentáře

Antispamová ochrana: Napište číslo 100 slovem